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• 乐在工作---塑造阳光心态

  2015-07-27...
  查看详情>> 一、工作价值篇——完成自我实现，真正乐在工作 做好心理准备，冲刺职场跑道 工作的成败，根本取决于心态 赋予心理意义，增加工作动力 为乐趣而做，而非为钱而做 去除职场“被迫害妄想症” 自己觉得好玩，工作就一定好玩 二、关于“病态职场”的反思 干这活没意思，每天比坐牢还难受 工作太累了，工资才这么点 不关我的事，我只是个打工的 行了，行了，没有必要搞那么好 大不了“老子”明天不干了 打破工作迷思，揭开工作真相 迷思一：理想的工作，应该是一直有趣而富有变化，才能让人乐在其中 迷思二：轻松无压力，才是理想的工作环境 迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以 迷思四：一开始工作，自己能力就无法发挥，表示此工作不适合自己 三、摆正心态“做人”与“做事” 摆正心态，左手做人，右手做事 职场就是道场，工作就是修行 摆正心态，不做有才华的穷人 四、摆正心态“三大核心” 1）你到底在为谁工作 不要只为薪水工作 为自己工作不会累 2）你的工资从哪里来 让企业为你的价值买单 你是“资产”还是“负债” 3）让你扫地你干不干 没有卑微的工作，只有卑微的态度 干小事，不是小人物干的事 五、摆正心态“五大作风”及运用  经典内容，讲完马上运用 从理念到动作，量身定制 六、干好工作需摆正“五大心态” 执行不到位，不如不执行 树立主人心，打工心态害自己 这是我的工作，这是我的责任 干工作就是要“凭结果说话” 请千万别带着“情绪”来上班 七、摆正心态“心灵之旅” 唐山大地震 谢坤山 士兵突击 感恩的心 八、摆正心态，储蓄人生 绝不混日子，不浪费岗位 储蓄人生，人在做事，天在看 坚持到底，对待工作长远忠诚 感恩企业、感恩老板、感恩同事
• 爱、责任、感恩团队心智训练

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一部分 心理健康与心理建设篇 心理健康与快乐工作的关系？  厘清定义 快乐工作的前提？ 如何拥有健康心理？ 自我心理建设的步骤与方法？ 得出结论：爱、责任与感恩会带给我们持续的快乐！ 体验活动：《心理疆界》、《默契与信任》、《目标市场》、《团队熔炼》、通过专业心理体验活动，引起学员对心理健康及心理建设的正确认知。  第二部分 快乐工作与团队合作篇 如何能够活在当下并享受工作？ 快乐工作的方法和策略分别演绎。 “原来我才是一切的根源！” 《如鹰一般》 自我超越与团队竞争力 一个出色的员工一定是一个出色的演员 如何应对生活与工作的抱怨？ 体验活动：《萝卜蹲》、《不抱怨的世界》、《我是责任者》、《传电游戏》通过一系列的心理体验活动，帮助学员潜移默化进行心理建设及塑造阳关心态！ 第三部分 合作双赢与高效沟通篇  为什么在人际合作中会出现沟通的障碍？  一直以来，我们是怎样处理与周边的人和事的关系？  我们都想“赢”，怎么才算赢呢？如何达成双赢？ 体验活动：《红黑人生》《选择与被迫》通过现场模拟，觉察在过去的工作、生活中当学员面对人际关系的困惑、沟通障碍时所采用的不良应对模式，感悟并学习练习高效沟通方法，从而使学员在沟通中取得双赢，在企业团队合作中共享快乐。 第四部分 爱与责任培养篇  由于我们的不努力，导致团队最后的失败，谁来承担责任？  为什么我们总是当承诺做不到时去找理由、原因、借口？  在过往的人生历程中，我真的明白责任的涵义吗？ 体验活动：《领袖的风采》、《我是责任者》、《我是一切的根源》，通过真实情景的再现，让学员体会到领导及自己因角色不同，身上所承担的不同责任。最终感悟：团队的成功是每一个人的成功，团队成功离不开每位伙伴的支持，任何一个人的失败都会导致团队付出代价。 第五部分 知足感恩与惜福篇 催眠后使用真实的强烈的情景对比产生震撼。  通过反思让我们明白“没有什么是天经地义的！ 一路走来，曾经有谁给过我们的关爱和支持？  我们是否因此多了一颗感恩的心？  团队成员有缘走到一起有什么样的人生意义？ 让学员感悟：珍惜才会拥有，感恩才会天长地久。 释放情绪压力，活出生命最佳状态、珍惜现在，活在当下！ 体验活动：《人与人之间的关系》、《横渡亚马逊》引发学员彼此之间的情感的互动和升华，引发学员之间对人与人关系的深入的感悟和感恩的心，使团队成员学会感恩，以感恩的心对待上司、同事、下属及身边的每一个人，唤醒学员爱的能力，以最佳状态投入全新的工作及生活中。
• 职场心理调适与情绪压力管理

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一部分 正确认识情绪与压力 职场压力透视 形成职场压力的三大罪魁祸首 职场压力的表现和评估 检验你的身上是否有压力信号 职场人士，你的压力如何宣泄 情绪本质 8大基本情绪 情绪的来源 情绪引发的疾病 负性情绪的正面价值 学习准确表达情绪 职场人士，如何逃脱职业倦怠的泥沼 本节部分心理体验活动 情绪认知体验——情绪脸谱 情绪产生体验——撕纸游戏 情绪维度体验——负性情绪的来源 情绪内省体验——我的情绪反应模式 压力管理体验——包容、针锋相对、一拍即合 第二部分 如何妥善管理你的情绪压力——8步情绪压力管理法 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 第二步 五步脱困法+ 意义换框法 第三步 自我情绪处理五部曲 第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 第五步 正确处理渴望与期望 第六步 温和而坚持表达自己的情绪及需要 第七步 天底下只有三件事 学习内外一致表达法 第八步 完美主义与精益求精的抉择 本节部分心理体验活动 同理心体验——负责人与受害者 心智模式体验——被迫与选择 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局 快乐心态体验——从A点到B点 压力体验工具——主动与被动 全身放松体验——办公室头脑放松体操 情绪压力释放体验——冥想心灵瑜伽 第三部分 如何合理帮助他人管理情绪压力——成为职场EQ高手 如何帮助上司管理的情绪 如何帮助下属管理的情绪 如何帮助团队管理情绪 如何帮助家人管理的情绪 如何帮助他人从容应对生活中的重大变化 如何帮助他人从容应对工作中的重大变化 第一步 聆听是高品质的陪伴 第二步 听的三部曲及听的五个层次 第三步 帮助他人处理情绪四部曲 第四步 用感受触及他人心灵世界 第五步 了解他人心理沟通层次图 第六步 解读压力下他人四种应对模式 本节部分心理体验活动 同理心沟通体验——传电游戏 不良应对模式——面对指责型的人 不良应对模式——面对讨好型的人 不良应对模式——面对超理智的人 不良应对模式——面对打岔型的人 第四部分 超越情绪压力—活出生命最佳状态 思考人生课题——“我的幸福是什么“ 放下内心迷茫，挖掘心中无限潜能 生活与工作，“鱼”和“熊掌”兼可得 建立高自尊，活出自我价值 满怀信任，与生命伙伴一起远行。 融入团队，为团队目标奉献力量 珍惜才会拥有，感恩才会天长地久 本节部分心理体验活动 触动心灵体验活动——人与人之间的关系 感恩体验——我生命中最重要的几个人 自我剖析工具——我是谁、我去哪、怎么去 自我价值剖析工具——60秒快速情绪压力释放法 自信与平和体验——我在这里 安全与信任体验——盲人行 缓减工作压力体验——团队游戏 我心中的偶像——没有不可能
• 窗口人员服务礼仪及沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一部分 窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识培养1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块四：窗口服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感 模块五：窗口服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 第二部分 窗口人员成功职业形象篇 模块一：窗口人员行为举止篇1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块二：窗口人员礼仪着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、角色15、职场风度16办公室的基本礼仪礼节 第三部分 窗口人员高效沟通技巧及接待礼仪篇1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块一：窗口人员高效沟通法宝 1、解读不同性格顾客采用不容沟通模式 2、了解人的心理沟通层次图 3、表达高效的秘密 4、高效沟通是一个战略 5、高效表达的几个重要方面 6、心态、观察力与知识储备 模块二：窗口人员接待礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练 模块三：通过训练窗口人员要达标1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
• 商务礼仪修炼

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一板块：商务礼仪知识培训——礼仪的基础知识 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 礼仪的概念 二、 商务礼仪的概念 三、 商务礼仪与传统礼仪的共通性及区别性 四、 商务礼仪的基本特征 五、 商务礼仪的重要性 六、 商务礼仪的六大准则 七、 商务礼仪形成的六大原则 第二板块：商务礼仪知识培训-------仪容 一、 商务仪容的三点基本要求 二、 商务职员的仪容标准 三、 商务女性的美容化妆礼仪 四、 商业男性的美容礼仪 五、 仪容中的细节 第三板块：商务礼仪知识培训------着装 一、 商务人员职场着装的类型 二、 商务人员的着装的规范 三、 商务人员着装的TPO原则 四、 商务场合的不同类型 五、 商务活动中穿着西装的注意事项 六、 国际三大主流西装款式 七、 领带的结法及注意事项 八、 商务女士配戴首钸注意事项 第四板块：商务礼仪知识培训------体态 （讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评） 一、 什么叫体态语言 二、 体态语言的五种功能 三、 正确解读体态语言 四、 常见体态语言的一般含义 五、 商务人员的站姿训练 六、 商务人员的坐姿训练 七、 商务人员的蹲姿的基本要求 八、 商务人员的走姿训练 九、 商务人员的手势礼仪 十、 商务人员鞠躬的基本规范 第五板块： 商务礼仪知识培训----交谈、表情 一、 商务交谈的注意事项 二、 商务交谈的忌语 三、 商务交谈的三不准 四、 表情在商务中的作用 五、 商务人员的目光训练 六、 嘴部所表达的含义  七、 商务人员微笑礼仪训练 第六板块 商务礼仪知识培训——接待礼仪 一、 办公室接待礼仪 二、 商务活动中的介绍礼仪 三、 商务活动中的电话礼仪 四、 递名片的商务礼仪 五、 商务宴请基本礼仪 第七板块：商务礼仪知识培训——办公礼仪 一、 如何成为办公环境中受欢迎的人 二、 如何接打电话才算有礼貌 三、 如何做好书信礼仪工作 四、 如何行一个漂亮的见面礼 五、 如何做好自我介绍 六、 办公禁忌 第八板块：商务礼仪知识培训——沟通技巧礼仪训练  一、影响沟通效果的因素分析 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 六、高效沟通六步曲
• 酒店服务礼仪及沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇 一、什么是服务礼仪？ 二、为什么要做好服务礼仪？ 三、如何培养服务意识？ 四、服务人员如何做好情绪压力管理？ 第一：认识情绪压力 Ø 情绪本质 Ø 8大基本情绪 Ø 情绪的不同维度 Ø 准确表达情绪 Ø 情绪引发的疾病 Ø 情绪反应模式 Ø 职场压力透视 Ø 情绪与压力关系 第二：8步情绪压力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 Ø 第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突 Ø 第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃” Ø 第四步 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情况下承担责任 Ø 第六步 温和地表达自己的情绪和需要 Ø 第七步 达成和谐一致 Ø 第八步 释放情绪压力5种常用方法 第三：超越情绪压力—活出精彩 Ø 放下包袱，释放心中无限潜能 Ø 回答一个哲学难题——“我是谁？” Ø 你生活与工作最重要的东西是什么？ Ø 建立信心，活出自尊 Ø 融入团队，为团队目标奉献力量 Ø 懂得感激、学会感恩 第二部分 酒店人员综合职业素养篇 酒店人员仪态篇 一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练  二：酒店人员站姿训练 三：酒店人员走姿训练  四：酒店人员坐姿训练 五：酒店人员蹲姿训练  六：酒店人员鞠躬礼 七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练  八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 九：酒店人员别让小动作出卖了你 酒店人员仪容仪表篇 Ø 职场人士着装四原则  Ø 酒店人员服饰着装具体要求 Ø 服饰搭配十大金律 Ø 熟悉服饰色彩搭配 Ø 了解不同场景对服饰的选择与搭配 Ø 掌握服饰的TPO原则 Ø 举止优雅的六级标准 酒店女性职员形象要求  内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业妆容规范 酒店男性职员员的形象要求  内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰  男士着装三个三原则 商务休闲服装的定义  走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 第三部分 酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪 （一）接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 （二）到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 送客礼仪 （一）规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 （二）告别 （三）送车  二、前台服务礼仪培训 （一）、预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 （二）、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意 （三）、管理客人账户礼仪 准确无误不泄密 （四）、结账礼仪 精心、小心、耐心、保持冷静、自信 第四部分 酒店人员社交礼仪篇 1、保持空间距离 2、乘车礼仪、电梯礼仪 位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪 3、酒店人员常用引领手势训练  4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练 5、保持“3A”心态  6、避免“中国式的关心”  7、酒店人员迎送礼仪训练  第五部分 酒店人员餐饮礼仪篇  1、奉茶礼仪  2、咖啡礼仪  3、桌次与位次安排  4、中西餐桌上的忌讳  5、西餐礼仪  优雅的餐桌仪态与禁忌  1.餐菜式与点菜顺序  2.餐巾的折叠与使用方法  3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务  4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒  5.斟酒的礼仪  6.就餐中礼仪禁忌  第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇  一、影响沟通效果的因素分析 二、酒店人员实用职场沟通技巧 （一）、学习了解客户心理沟通层次图 （二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析：  示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评 第七部分： 酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉处理不当风险分析  二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）、客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲 七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
• 通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 案例：无理的客户与无奈的客服 案例：她为何为难通信营业人员 请思考：如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？ 第一板块：通行业服务人员成功职业形象塑造篇 专业仪容、仪表礼仪专项训练 1、服饰礼仪：“职业装穿出职业业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”  4、仪容礼仪：专业仪容10细节 营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练） 优雅的行为举止礼仪专项训练 （一）、标准的服务站姿训练  （二）、端庄的服务坐姿训练  （三）、稳健的服务走姿训练 （四）、大方的服务蹲姿训练  （五）、得体的手势与动作规范训练 （六）、眼神与完美表情训练 （七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 （八）、开关门的礼仪训练 （九）、 迎接与引领客户礼仪训练 第二板块：通信业服务人员接待礼仪修炼篇  通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 体验区服务礼仪 （一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现 （三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、给客户派单礼仪 （四）、客户服务手势、引导礼仪 （五）、客户电梯、进出门礼仪 营业厅常用服务用语礼仪训练 短片观看、案例分析、示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三板块：通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇  一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 ⑤如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 ⑥如何应与不同性格的客户有效沟通 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第四板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户三种心理 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 （五）、超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 八、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 九、客户抱怨及投诉处理的十对策 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
• 房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一板块： 房地产置业顾问的角色认知 一、我是谁－置业顾问的定位  二、我面对谁－置业顾问的服务对象  三、置业顾问应该具备的素质 四、置业顾问应具备的能力 第二板块： 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、要做好服务先要有足够的服务意识  什么是服务意识？ 为什么要有服务意识？ 二、如何培养服务意识（1） 用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务 如何培养服务意识（2） 换位思考 投其所好 三、“服务理念”解读  以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念 第三板块： 房地产置业顾问成功职业形象修炼 一、置业顾问行为举止修炼篇 仪容、仪态篇 一：置业顾问微笑、目光、肢体语言训练  二：置业顾问站姿训练 三：置业顾问走姿训练  四：置业顾问坐姿训练 五：置业顾问蹲姿训练  七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练  八：置业顾问别让小动作出卖了你 九：置业顾问综合通关训练 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、置业顾问仪容仪表篇 仪容礼仪 （一）微笑是宝 （二）眼神 （三）规范职业妆容 服饰礼仪 （一）着装原则： 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 （二）男女置业顾问服饰礼仪 女性职业顾问形象要求  内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业业套装色彩与搭配 职业妆容规范 男性职业顾问形象要求  内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰  男士着装三个三原则 第四板块： 房地产置业顾问社交服务礼仪修炼 一、如何行一个漂亮的见面礼 二、如何进行自我介绍及介绍他人 三、如何握手、交换名片 四、如何接听及拨打电话 四、如何做好拜访及商务接待 五、如何完成商务馈赠活动 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 第五板块： 房地产置业顾问服务接待礼仪修炼 一、电话接待礼仪 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 移动电话的使用要求 电话接待服务流程 二、现场接待服务流程 接待礼仪常识 引领手势 服务手势 陪客进电梯/门口  现场接待服务流程 一、热忱亲切的微笑，当客户光临时 二、及时问候并自我介绍 三、介绍产品，征询并了解客户需要 四、满足客户需要 五、确定客户满意并致谢 六、及时清洁现场 现场接待服务标准 现场接待服务原则 服务用语及规范要求 文明服务“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三声” 第六板块：房地产置业顾问高效沟礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 二、置业顾问高效职场沟通技巧 （一）、学习了解客户心理沟通层次图 （二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式 （三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 第七板块： 房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、抱怨投诉风险分析  二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六步曲
• 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一板块：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 1、医院为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者就医决策身份分析 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？ 2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务 模块二：医护人员如何培养服务意识 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是患者正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者 第二板块：优秀医护人员综合职业素养篇 一、 医护人员行为举止篇 医护人员微笑、目光、肢体语言训练  医护人员站姿训练 医护人员走姿训练  医护人员坐姿训练 医护人员蹲姿训练  医护人员鞠躬礼 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、  医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 医护人员医护人员举止优雅的六级标准 二、医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医护人员要达标：1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而信任5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力 第三板块：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇 模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声 模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴2、表达——解答患者疑虑是关键3、感觉——读出患者内心语言，对症下药4、灵活——服务一定是有心的、个性化的5、确认——不因为经验丰富而过度自信 模块三：医护人员沟通技巧训练 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练  B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练 3、深入患者情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区 4、医生、护士语言服务规范 A、医护人员服务语言规范 B、医护人员语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语 模块四：医护人员综合服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练
• 银行客户经理商务礼仪与沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一板块： 银行客户经理应必备的职业素养修炼 一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果 二、银行客户经理服务态度要求 六字经：敬业、热情、耐心 三、银行客户经理服务质量要求 六字经：准确、高效、专业 四、“人而无信难立世”：诚信的人品 五、“满腹才学是宝藏”：丰富的知识 六、“境有心生人为峰”：积极的心态 七、万绿从中一点红：独特的形象魅力 第二板块： 银行客户经理得体的形象礼仪修炼 1、客户经理形象设计技巧： 要有一个统一的风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理仪容修饰技巧 注意个人卫生 微笑、眼神是关键 女性化淡妆，力求状成有却无 3、客户经理服饰装扮技巧 服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装 装扮礼仪：三分长相，七分打扮 穿着的TOP原则 制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪 三种体态“站、坐、走” 站要优雅、坐要文雅、走要优美 肢体语言及鞠躬礼义 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 案例分享： 案例一：客户经理的宝石蓝领带  案例二：邋遢的客户经理 第三板块：银行客户经理社交、接待礼仪修炼 银行客户经理常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人 银行客户经理握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 银行客户经理名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪 银行客户经理电话接待流程礼仪 银行客户经理电梯、进出门 银行客户经理宴请礼仪 银行客户经理交谈礼仪 银行客户经理乘车礼仪 银行客户经理拜访接待礼仪 银行客户经理馈赠礼品礼仪 第四板块：银行客户经理高效沟通技巧礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 学习了解客户心理沟通层次图 解读不同性格顾采用不同沟通模式 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 第五板块：银行客户经理“客户色彩心理学”礼仪修炼  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 二、学习、掌握四种性格各自具备的特征 三、解读不同客户性格特征 红色性格——活泼型 黄色性格——目标型 蓝色性格——忧郁型 绿色性格——平和型 四、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 从面部表情判断顾客性格 从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格 从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格 从拿包姿势判断客户性格 从交谈反应判断客户性格 五、不同顾客的沟通特点和心理需求 红色性格——沟通特点及心理需求 黄色性格——沟通特点及心理需求 蓝色性格——沟通特点及心理需求 绿色性格——沟通特点及心理需求
• 银行大堂经理礼仪服务标准与沟通技巧

  2015-07-27...
  查看详情>> 第一板块： 银行大堂经理服务意识修炼篇 一、 银行大堂经理角色定位的重要性。 二、 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？ 三、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 四、 顾客是怎样流失的？ 五、 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例一：大堂经理带来的千万存款。 2、案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？ 第二板块： 银行大堂经理成功职业形象修炼篇  银行大堂经理仪容、仪态礼仪 一：银行大堂经理表情训练 二：银行大堂经理发型要求  三：银行大堂经理面容要求 三：银行大堂经理体味要求  四：银行大堂经理手部要求 五：银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练  六：银行大堂经理鞠躬礼训练 七：银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练 八：现场仪容、仪态通关检索  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行大堂经理仪表礼仪 1、银行男性大堂经理着装规范 银行职业装纽扣扣法 银行职业装口袋慎放物品 银行职业装保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 男士穿西装“三个三”原则 2、银行女性大堂经理着装规范 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 女性职业装需注意事项 ——忌乱穿 ——忌杂乱 ——忌鲜艳 ——忌暴露 ——忌短小 银行大堂经理常用基础社交礼仪 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片  银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪 银行大堂经理迎客礼仪送客礼仪 银行大堂经理拨打电话礼仪  银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯  银行大堂经理社交视线关注礼仪 迎接客户、3米内注视客户 与客户交谈，目光停留在社交凝视区 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触 倾听时，目光专注、适时回应、交流 银行大堂经理称呼礼仪 针对不同客户，称呼可有以下六种选择： 职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 年龄性称呼 第三板块：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇  一、 银行大堂经理礼仪守则 一站立 二检索 三观察 四回答 五保持 六不准  二、银行大堂经理岗位职责 1、迎接客户礼仪 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。 2、分流、引导客户礼仪 对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？ 对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？ 对于办理现金类业务客户如何引导？ 3、识别客户礼仪 4、营业大厅管理礼仪 5、妥善处理客户投诉礼仪 6、恭送客户离开礼仪 对于白金大客户如何恭送？ 对于黄金客户如何恭送？ 对于一般客户如何恭送？ 三、银行大堂经理工作标准和程序 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪 四、银行大堂经理具体工作时礼仪标准 1、请客户就做，解答疑问 2、先仔细聆听，再回答疑问 3、多发问、获取客户资料、收取意见 4、解答业务处理手续及程序 5、跟进客户服务、满足需求 6、客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答 五、 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范 1、学习、了解产品特点，向客户清楚解释。 2、了解客户需求，提供可行的服务建议。 3、对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。 4、不要采取强迫性方式向客户销售。 5、重要客户提现要求，向上级及时请求。 六、 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌 只知微笑，不懂业务。 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。 几个大堂经理窃窃私语。 大堂经理擅自离岗。 偏离主题，与客户过度唠家常。 大堂经理目光呆滞、表情木讷。 第四板块：银行大堂经理高效沟通技巧礼仪修炼篇  一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）学习了解客户心理沟通层次图 （2）解读不同性格顾客采用不同沟通模式 （3）压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第五板块：银行大堂经理客户投诉处理技巧篇  （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、及时妥善处理客户投诉 （1）、当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释 （2）、永远不要与客户争执 （3）、巧妙向客户解释交易问题和银行政策 （4）、向客户提出可行建议 （5）、大堂经理自己不能处理，及时上报 （6）、必须确保客户满意离开 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六部曲 七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧